Skillbasiertes Routing: So erzielst Du die besten Ergebnisse

Skillbasiertes Routing (SBR) war in Call Centern schon immer relevant. Die meisten Call Center entwickelten sich mit der Zeit zu Multi-Channel Contact Center. Auch durch den Trend der Omni-Channel-Kommunikation ist SBR heute wichtiger denn je.

Was ist Skills-based Routing?

SBR leitet Anrufe und andere Kundenkontaktkanäle gleichzeitig an mehr als eine Gruppe von Agenten weiter. Basierend auf den Unternehmensbedürfnissen kann ein Administrator Regeln definieren, die eingehende Anrufe und Kontakte in einer festgelegten Rangfolge verteilen. SBR leitet Anrufe an den ersten verfügbaren Agenten mit passendem Skillset weiter.

Die vielfältigen Vorteile von skillbasiertem Routing

• Die Erstlösungsquote ist deutlich höher.
• Kundenanrufe werden zu den Agenten durchgestellt, die für ihre Bearbeitung am besten qualifiziert sind.
• Weniger Leerlaufzeit zwischen den Anrufen bedeutet, dass die Agenten besser ausgelastet und produktiver sind als dedizierte Single-Skill-Agenten, die jeweils nur einen Anruftyp bearbeiten.
• Bei ungleichmäßigem Arbeitsaufkommen musst Du Deine Mitarbeiter nicht mehr von einem Anruftyp zum nächsten verschieben. Das System identifiziert ganz automatisch den am besten geeigneten Mitarbeiter für die anfallende Arbeit.

Wenn einzelne Teams nur eine Art von Kontakt bearbeiten, können sie nicht auf die Stärken ihrer kollektiven Fähigkeiten zurückgreifen. Aus diesem Grund versuchen einige Center, alle Agenten zu "Universal-Agenten" auszubilden, die jede Art von eingehenden Anrufen bearbeiten können. Dies maximiert Flexibilität und Planungseffizienz, ist aber leider oft unrealistisch, denn:

• Erst nach wochen- oder monatelangem Training beherrscht ein Agent alle Kontaktarten.
• Manche Anrufe, z.B. Verkauf und Inkasso, erfordern eine besondere Persönlichkeit bzw. "Soft Skills".
• Der Umgang mit bestimmten Arten von Kontakten erfordert eine Zertifizierung, die man erst nach Monaten oder Jahren erhält.
• Personalfluktuation ist für alle Call Center unvermeidlich. Ein komplettes Team mit universell einsetzbaren Agenten ist daher in den meisten Fällen eher Wunschvorstellung als Realität.

Es gibt nichts umsonst

SBR stellt jedoch einige Herausforderungen für die Planung dar:

• Schichttausch ist etwas komplizierter. Wenn man nicht sicherstellt, dass der Tausch nur zwischen Agenten mit komplett gleichen Kompetenzen möglich ist, wird der Kundenservice darunter leiden.
• Die gleichen Herausforderungen entstehen bei Urlaub und Überstunden.
• Nicht zuletzt steigt die Komplexität des Workforce Management (WFM)-Prozesses immer weiter an.

Personalberechnung

Die größte Herausforderung, die SBR für das WFM darstellt, ist die Bestimmung der Anzahl benötigter Mitarbeiter pro Fähigkeit (oder pro Kombination mehrerer Fähigkeiten). In einem Single-Skill- oder Universal-Agent-Szenario funktioniert die Erlang-C-Formel gut. Für Agenten mit mehreren Fähigkeiten ist sie jedoch ungeeignet, da sie alle Agenten als gleich bewertet. Bei SBR machen Fähigkeiten den Unterschied, inklusive Berücksichtigung entsprechender Abhängigkeiten. Auf den ersten Blick mag es nicht sinnvoll erscheinen, Mitarbeiter mit Skill X anzustellen, wenn es eigentlich an Skill Y mangelt. Es kann aber durchaus sein, dass es in der bestehenden Belegschaft genug Agenten mit Skill X UND Y gibt, welche dadurch entlastet werden und so mehr Anrufe im Bereich Y annehmen können.

Krankheit

Krankheit ist ein weiteres Problem. Wenn sich Agenten mit nur einem Skill krank melden, können Planer und Teamleiter leicht Gleiches durch Gleiches ersetzen. Bei SBR hingegen kommt es mehr auf die individuellen Fähigkeiten an. Wenn der fehlende Agent drei Skills hat, braucht der Stellvertreter dann alle oder nur einzelne davon? Durch solche Szenarien kommt es schnell dazu, dass bei eingehenden Anrufen kein entsprechend qualifizierter Agent vorhanden ist.

Lösungen

WFM-Anbieter lösen diese Herausforderungen auf unterschiedliche Weise. Einige vereinfachen die Dinge so, dass alle Agenten gleich behandelt werden, egal wie viele Fähigkeiten sie haben. Andere nutzen ausgefeilte Simulationsmodelle, die die Konfiguration der Anrufe pro Intervall genau nachbilden und verschiedene Schichtkombinationen für Agenten mit mehreren Fähigkeiten vorschlagen. Simulationen sind äußerst hilfreich, haben aber auch einige Schattenseiten:

• Selbst in kleinen bis mittelgroßen Centern können Simulationen Stunden dauern, was in WFM sehr nachteilig ist. Es schränkt die Möglichkeiten des Planungsteams ein, schnell zu reagieren, z.B. wenn das tatsächliche und das prognostizierte Kontaktvolumen voneinander abweichen oder wenn mehrere Agenten krank sind.
• Die Simulation stützt sich auf das genau prognostizierte Volumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) pro Intervall. Wie akkurat ist dieser Forecast? Obwohl sich viele Center damit rühmen, die Abweichung auf ±5% über einen Tag oder eine Woche zu begrenzen, kann die Abweichung auf Intervallebene auch schnell bei 20% liegen. Je geringer die Auslastung pro Anruftyp ist, desto wahrscheinlicher werden höhere Abweichungen auf der 15-Minuten-Intervall-Ebene auftreten.
• Wir sollten auch die Annahmen darüber hinterfragen, welche Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt vor Ort sein werden. Die Simulationen gehen typischerweise davon aus, dass an dem Tag keine Agenten abwesend sind, was offensichtlich zu optimistisch ist.
• Unweigerlich führen Simulationen zu einer Vereinfachung der tatsächlichen Gegebenheiten. In der Realität kann es vorkommen, dass der im Voraus erstellte Plan am jeweiligen Tag nicht mehr stimmt - zum Beispiel, da in der Zwischenzeit Agenten gekündigt haben, ein neues Skillset besetzen oder neue Mitarbeiter onboarden. Selbst ein hochaktueller Plan kann Änderungen unterliegen, da Agenten Urlaub beantragen, Teambesprechungen angesetzt werden und unzählige alltägliche Herausforderungen bewältigt werden müssen. Daher haben viele Unternehmen Probleme, die Verfügbarkeit der Agenten realitätsnah widerzuspiegeln.
• Was ist, wenn Du die Routing-Logik in der ACD- oder Kontakt-Routing-Plattform änderst? Viele Callcenter ändern häufig die Routing-Regeln oder "Vektoren", um veränderte Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Aber Änderungen wie diese machen die Simulationsergebnisse ungültig und bedeuten eine mühsame und langsame Neuprogrammierung der Simulation.

Optimierung

In einer SBR-Umgebung können anstelle der Simulation auch ausgefeilte Optimierungsalgorithmen für die Terminplanung verwendet werden. Die Optimierung bietet eine Reihe von wichtigen Vorteilen:

• Die Optimierung erstellt Einsatzpläne, die die individuelle Agentenfähigkeit genauer berücksichtigt, viel schneller als die Simulation.
• Tagesaktuelle Anpassungen können schnell berechnet werden. Wenn die tatsächliche Auslastung und der Skill-Mix des Personals bekannt sind, kann so das Personal noch besser an die Nachfrage angepasst werden.
• Der Aufwand für die Ersteinrichtung und die laufende Wartung wird drastisch reduziert. Auch muss nicht jedes Mal eine komplexe Konfiguration aktualisiert werden, wenn die Routing-Logik der ACD geändert wird.

Obwohl dieser Ansatz auf den ersten Blick weniger präzise als die Simulation erscheint, bedeutet er tatsächlich eine schnelle Optimierung und erreicht oft eine gleichwertige oder bessere Planungseffizienz. Die Planungseffizienz ist eine wichtige WFM-Kennzahl, und es ist sinnvoll die Planung für die Benutzer auch mit SBR möglichst schnell und einfach zu gestalten. Die Optimierung bietet klare Vorteile.

Fazit

Die Erstellung von effizienten Plänen in einer SBR-Umgebung ist alles andere als einfach. Das Planungsteam muss sich mit Gegenwind auseinandersetzen, wie z.B. schwankenden Volumina, Krankheit der Agenten und geschäftlichen Veränderungen, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) beeinflussen. Jeder dieser Faktoren kann leicht dazu führen, dass die Pläne von Grund auf neu erstellt werden müssen. Denke daran, dass es bei WFM darum geht, über die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit zu verfügen. Während SBR gewisse Hürden mit sich bringt, können versierte Planer diese durch die Wahl der richtigen Methoden und Werkzeuge überwinden.

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